Les 25 plus importantes questions d’entretien pour les centres d’appels (+ exemples de réponses inclus)

Comment répondre aux questions d'un entretien dans un centre d'appels

Il est facile de croire que toute personne qui tente de décrocher un emploi dans un centre d’appels devrait être douée pour les entretiens. En effet, il s’agit d’un travail qui consiste à parler. Et, en fin de compte, un entretien dans un centre d’appels n’est qu’un autre type de discussion, n’est-ce pas ?

On pourrait penser qu’il est aussi facile de répondre aux questions d’un entretien avec un centre d’appels qu’un capitaine de bateau sur une mer calme avec un bon vent dans les voiles. Mais ce n’est pas toujours le cas.

Si vous utilisez la mauvaise approche, ce n’est pas différent que de mouiller un bateau au milieu de l’océan et de s’attendre à atteindre le rivage.

Comment répondre aux questions d’un entretien dans un centre d’appels

Même si vous êtes une personne extravertie et sociable, cela ne signifie pas qu’il soit facile de répondre aux questions d’un entretien dans un centre d’appels. Vous n’êtes pas en train de discuter avec un ami lorsque vous rencontrez le responsable du recrutement ; vous essayez de le convaincre que vous êtes le meilleur candidat pour le poste.

De plus, avec le COVID-19 qui se répand, votre entretien peut être particulièrement gênant. Les centres d’appels font de plus en plus d’entretiens à distance pour assurer la sécurité des personnes et, pour de nombreux candidats, ces entretiens ressemblent un peu à un voyage dans le triangle des Bermudes ; vous ne savez pas à quoi vous attendre.

Mais cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas avoir le pied marin. Une bonne préparation peut être votre boussole, vous permettant de continuer à naviguer vers votre destination, même si les vagues tentent de vous faire dévier de votre route. Alors, mettons cette boussole au point.

Commencez par examiner la description du poste. En matière d’entretiens, ce petit groupe de paragraphes est comme une carte au trésor. Cette liste de compétences et de qualités indispensables ? C’est “x marque l’endroit”. Ils vous indiquent exactement ce que le responsable du recrutement veut trouver. Après tout, si ces capacités et traits de caractère n’étaient pas importants, ils n’auraient pas figuré sur la liste. Vous devez être prêt à parler de tout ce qui figure dans la liste des éléments essentiels si vous voulez décrocher le poste idéal pour un centre d’appels.

Maintenant, ça ne couvre que la base. Si vous voulez faire passer vos réponses au niveau supérieur, vous devez continuer à creuser. Faites un détour par le site Web de l’entreprise. Naviguez jusqu’aux déclarations de mission et de valeurs. Vous y trouverez des informations qui vous aideront à répondre aux questions de l’entretien relatif au centre d’appels. Ils vous donnent des détails sur les priorités de l’employeur, et vous pouvez utiliser ces informations pour élaborer des réponses parfaites.

Les 3 principales questions d’entretien pour les centres d’appels

Maintenant que vous avez une idée solide de la façon de traiter les questions d’entretien avec les centres d’appels, il est temps de hisser votre voile vers l’horizon et d’espérer la rencontre, n’est-ce pas ? Eh bien, disons que vous n’avez pas encore envie de vous éloigner du rivage. Nous avons encore un morceau de la carte au trésor qui peut vous aider à atteindre la perle rare : les exemples de réponses.

Si vous voulez vous assurer que vous êtes prêt à briller comme le soleil sur un doublon récemment découvert, voici les trois principales questions d’entretien pour les centres d’appels et des conseils pour y répondre.

1. Comment traiteriez-vous une question d’un client dont vous ne connaissez pas la réponse ?

La grande majorité de la journée d’un employé de centre de contact est consacrée à répondre à des questions typiques. Cela signifie qu’en peu de temps, vous serez en mesure de répondre à la plupart des demandes sans avoir à y réfléchir.

Toutefois, cela ne signifie pas qu’une question ne peut pas surgir des profondeurs comme un Kraken et vous entraîner dans sa chute. Vous serez confronté à des questions que vous n’auriez jamais pu imaginer ; c’est inévitable.

Les responsables du recrutement veulent savoir que vous pouvez faire face à l’inattendu. Cette question correspond à la situation de surprise la plus courante à laquelle vous serez confronté, et ils veulent donc s’assurer que vous avez mis en place une stratégie pour le moment venu.

EXEMPLE DE RÉPONSE :

“Si un client me posait une question et que je ne connaissais pas la réponse, la première chose que je ferais serait d’utiliser mes ressources disponibles. Je peux me tourner vers la base de connaissances interne de l’entreprise comme point de départ. Si je n’ai pas été confronté à une question particulière, il y a de fortes chances qu’un autre employé l’ait été, ce qui en fait un excellent point de départ. Si la question n’était pas exclusive ou spécifique à l’entreprise, je ferais également mes propres recherches externes, par exemple en effectuant une recherche sur Internet. Toutefois, si cela ne donnait pas de résultat, je consulterais alors les membres de mon équipe ou mon supérieur direct. En outre, tout au long du processus, je contactais le client pour l’informer de mes progrès et du fait que je travaillais à une résolution. Cela me permet de le rassurer en lui disant que sa question est une priorité et qu’elle retient toute mon attention jusqu’à ce qu’une réponse soit fournie.”

2. Si vous étiez en communication avec un client en colère, que feriez-vous pour apaiser la situation ?

S’il y a bien un emploi pour lequel il faut savoir “parlementer”, c’est le service clientèle. Parfois, vous allez recevoir des appels de clients en colère. C’est un fait.

Les responsables de recrutement préfèrent les candidats capables de gérer des interlocuteurs frustrés. Par conséquent, vous ne devriez pas être surpris lorsque cette question est posée.

EXEMPLE DE RÉPONSE :

“Si un interlocuteur était en colère, je m’efforcerais d’abord de rester calme et professionnelle. De cette façon, je peux entendre ses préoccupations pleinement et avec empathie. J’écouterais ce qu’il a à dire et j’affirmerais que je comprends ses besoins en paraphrasant ce que j’entends. En même temps, je pose des questions pour clarifier les choses tout en les rassurant sur le fait que je vais trouver une solution. Mon objectif serait de recueillir des détails significatifs pouvant mener à une résolution tout en m’assurant que le client se sent écouté, car cela suffit souvent à calmer la situation.”

3. Pourquoi pensez-vous que vous feriez un excellent employé de centre d’appels ?

Il s’agit d’une question d’entretien un peu secrète. En général, l’objectif du responsable du recrutement est de voir si vous comprenez ce qu’il faut pour s’épanouir dans cet environnement. Si vous ne leur donnez pas un aperçu des compétences pertinentes, ils ne vous considéreront probablement pas comme un bon candidat.

EXEMPLE DE RÉPONSE :

“Je pense que j’ai les compétences nécessaires pour réussir en tant qu’employé d’un centre d’appels. Je suis fière de mes capacités d’écoute active, et je pense qu’elles me permettront de bien servir les clients. En outre, je suis calme sous la pression et incroyablement patient. Même dans un environnement où le rythme est rapide et la pression élevée, je peux rester centré et concentré, en veillant à ce que le service à la clientèle reste une priorité à tout moment.”

20 autres questions d’entretien pour les centres d’appels

Voici 20 autres questions d’entretien pour les centres d’appels auxquelles vous pourriez être confronté en tant que candidat :

Pourquoi voulez-vous travailler dans ce centre d’appels ?

“Bonjour, merci d’avoir appelé la société XYZ. C’est Ismail, comment puis-je vous aider ?”

“Bonjour Ismail.”

“Quel est le problème ?”

Cette question d’entretien d’embauche peut sembler assez simple à répondre, mais elle peut être très difficile. N’oubliez pas que les employeurs cherchent à embaucher quelqu’un qui sera capable de s’intégrer à l’équipe et à la culture de l’entreprise.

Votre réponse à cette question est très importante car elle indique à l’employeur potentiel si vous êtes la bonne personne. Cela dit, voici quelques conseils sur la façon de répondre :

  • Évitez de donner une réponse standardisée.
  • Gardez une attitude positive
  • Faites en sorte que votre réponse soit courte et précise.

Lorsque vous répondez à cette question, pensez à ce qui fait de vous une bonne personne pour le poste et l’entreprise. Êtes-vous motivé, sympathique et capable de rester calme sous pression ? Si vous pouvez souligner ces qualités dans votre réponse, vous êtes sur la bonne voie.

En général, il est toujours préférable de faire des recherches sur l’entreprise avant le grand entretien. Ainsi, vous pourrez en parler en connaissance de cause et montrer que vous êtes réellement intéressé par le poste. S’il y a une chose à garder à l’esprit pour cette question, c’est d’éviter les réponses génériques du type “Je veux travailler ici en raison de l’excellence de votre service” ou “Je suis extrêmement motivé.” Ce n’est pas le moment de donner une réponse répétée.

En faisant vos recherches, vous pourrez dire quelque chose d’authentique et de significatif sur les raisons pour lesquelles vous voulez travailler dans cette entreprise spécifique. N’oubliez pas que c’est l’occasion de vous vendre, alors mettez-y toute votre énergie !

À votre avis, qu’est-ce que c’est que de travailler dans un centre d’appels ?

Qu’est-ce que ça fait de travailler dans un centre d’appels ? C’est une question que je me pose depuis mes plus jeunes années. Je savais que le service à la clientèle était l’un des emplois recherchés par les entreprises, alors j’ai fait quelques recherches sur ces entreprises et sur ce qu’elles font pour leurs employés.

Au départ, on peut penser qu’il s’agit simplement d’un emploi consistant à prendre les appels téléphoniques des clients et à les aider à résoudre leurs problèmes. Mais en réalité, c’est bien plus que cela. Non seulement vous devez fournir des solutions aux clients, mais vous devez également être capable de gérer les situations difficiles et les plaintes avec sang-froid et professionnalisme.

En outre, les employés des centres d’appels doivent être capables de faire plusieurs choses à la fois. Ils peuvent être en train d’aider un client à résoudre un problème pendant qu’un autre attend au téléphone d’être aidé. Ils doivent également être organisés, car ils doivent souvent garder la trace d’un grand nombre d’informations et de détails.Si vous envisagez de travailler dans un centre d’appels, il est important de vous rappeler qu’il ne s’agit pas seulement d’un emploi où vous prenez des appels téléphoniques. Vous devez être capable de gérer des clients et des situations difficiles, être capable de faire plusieurs choses à la fois et être organisé. Mais si vous y parvenez, c’est un emploi qui vaut vraiment la peine d’être envisagé.

Comment définissez-vous le service à la clientèle ?

Chaque personne est unique et nous définissons tous différemment le service à la clientèle. Cela dépend de ce que vous pensez être et reflète votre personnalité et vos expériences, ainsi que la culture de votre pays.

Par exemple, certaines personnes définissent un bon service à la clientèle comme une réponse à leur question en quelques minutes ; d’autres veulent des réponses rapides mais n’ont pas peur d’attendre une heure ou deux ; d’autres encore ne s’en soucient pas tant qu’ils reçoivent une solution à leur problème.

Certaines personnes peuvent penser que le service clientèle ne consiste qu’à fournir une aide ou un soutien en personne, par téléphone ou par chat, tandis que d’autres peuvent considérer qu’il s’agit de se surpasser pour résoudre un problème, même si ce n’est pas de leur faute.

Certains pourraient croire qu’un personnel amical et serviable est l’essence même d’un bon service à la clientèle, tandis que d’autres pourraient penser que tout est question de compétence et de connaissances des employés.

Il n’y a pas de réponse simple à la question : “Qu’est-ce que le service à la clientèle ?”, mais nous pouvons toujours réfléchir à notre propre expérience et à nos convictions et faire de notre mieux pour fournir une assistance exceptionnelle.

Comment définissez-vous le service à la clientèle ?

Autres informations qui pourraient vous être utiles :

  • Différentes personnes ont des définitions différentes du service clientèle, en fonction de leurs expériences et de leurs croyances.
  • Le service client peut consister à fournir une aide ou un soutien en personne, par téléphone ou par chat.
  • Cela peut également signifier aller au-delà de ce qui est nécessaire pour résoudre un problème, même si ce n’est pas de votre faute.
  • Cela peut également signifier que le personnel amical et serviable est l’essence même d’un bon service à la clientèle.
  • Chaque personne peut avoir une définition différente du service clientèle, en fonction de ses expériences et de ses convictions.
  • Les gens devraient toujours réfléchir à leurs propres expériences pour fournir une assistance exceptionnelle.
  • Il n’existe pas de réponse simple à la question de savoir ce qu’est le service à la clientèle, mais nous devons toujours faire de notre mieux.

A : “Le service clientèle est le travail que vous faites pour vous assurer que vos clients sont heureux et satisfaits de leur utilisation de votre produit ou service.”

B : “Pour moi, le service à la clientèle, c’est d’abord et avant tout s’assurer que le client a une bonne expérience, que ce soit en ligne ou en personne. C’est aussi être proactif pour répondre à tous les besoins ou préoccupations que le client pourrait avoir, avant et après la vente.”

C : “Le service clientèle consiste à créer une expérience positive pour le client. Il s’agit de s’assurer qu’il est satisfait de ce qu’il a acheté et qu’il se sent apprécié en tant que client.”

D : “Le service à la clientèle consiste à fournir un niveau de service qui répond ou dépasse les attentes du client.”

E : “Pour moi, le service à la clientèle consiste à se surpasser pour aider le client. C’est s’assurer qu’il est satisfait de son expérience et qu’il se sent apprécié en tant que client.”

Quelle est votre définition préférée du service à la clientèle ? Pourquoi ?

Ma définition préférée du service à la clientèle est D. Je l’aime parce qu’elle met l’accent sur le dépassement des attentes du client, ce qui est toujours mon objectif lorsque je lui offre un service. Je veux qu’il ait le sentiment d’avoir obtenu plus que ce pour quoi il a payé et que je fais tout ce qui est en mon pouvoir pour le rendre heureux. ( *Nom*, Candidat)

Ma définition préférée du service client est A. La réponse de ce candidat définit directement les éléments du service client. Elle démontre également une certaine connaissance de ce qu’il faut pour réussir dans un rôle de service à la clientèle, puisqu’elle mentionne qu’il faut s’assurer que le client est “heureux et satisfait”. La réponse mentionne également l’importance de répondre à tous les besoins ou préoccupations du client.

Ma définition préférée du service à la clientèle est C. La réponse de ce candidat définit le service à la clientèle comme la création d’une expérience positive pour le client, ce qui devrait être le cas. Il est important que le client ait une bonne expérience avec votre produit ou service afin qu’il soit susceptible de revenir et/ou de vous recommander à d’autres.

Ma définition préférée du service client est E. La réponse de ce candidat définit le service client comme le fait de se surpasser pour aider le client. Cela démontre une volonté de fournir un service de qualité et montre également qu’il sait que tous les clients sont “précieux” et méritent qu’on fasse de son mieux.

Ma définition préférée du service à la clientèle est B. J’aime cette réponse parce qu’elle traite de la nécessité d’être proactif pour répondre aux besoins ou aux préoccupations des clients. C’est important car cela peut aider à prévenir tout problème et cela montre également que le candidat se soucie de l’expérience du client.

Êtes-vous à l’aise avec les appels à froid ?

Je ne suis pas un grand fan des appels à froid, mais je comprends que c’est un aspect très important de la vente. En fait, la prospection à froid est l’un des aspects les plus importants lorsqu’on essaie de décrocher un emploi.

A – Oui, je suis à l’aise avec les appels à froid.

J’ai été des deux côtés de l’appel à froid et j’ai trouvé des moyens de le rendre plus confortable pour moi. Je sais que cela peut être un peu inconfortable au début, mais j’ai confiance en ma capacité à me vendre et à vendre mon produit.

B – Non, je ne suis pas à l’aise avec les appels à froid.

Je comprends que c’est une compétence importante à avoir, mais je n’ai jamais été doué pour me vendre ou vendre mon produit. Lorsque je vends quelque chose, j’ai toujours l’impression que l’autre personne le sait et qu’elle n’achètera pas. Ce n’est pas un sentiment agréable pour moi.

Il est important d’être à l’aise avec les appels à froid lorsque vous postulez à un emploi. Quoi qu’il en soit, vous allez devoir passer quelques coups de fil afin de mettre le pied dans la porte d’une entreprise qui, selon vous, est faite pour vous. Le démarchage téléphonique est très différent des conversations téléphoniques normales entre amis ou membres de la famille ou même entre professionnels qui ont déjà été présentés les uns aux autres.

Lorsque vous faites de la prospection téléphonique, vous interrompez une personne qui peut être occupée ou importante. Vous demandez son temps et son attention, et vous devez être prêt à ce qu’elle vous dise non. Ce n’est pas toujours une tâche facile, mais si vous pouvez apprendre à être à l’aise avec les appels à froid, cela vous aidera certainement dans votre recherche d’emploi.

Comment gérez-vous le rejet ?

Tout d’abord, cette question donne un bon aperçu de la personnalité de l’autre personne. Le candidat doit montrer qu’il ne se laisse pas facilement décourager par un échec ou une défaite. Le candidat doit garder l’esprit ouvert et être capable d’apprendre de ses erreurs passées. Un demandeur d’emploi doit avoir la capacité de s’adapter rapidement afin de rester compétitif par rapport aux autres candidats qui postulent pour le même poste.

Pour répondre à cette question, le candidat doit montrer comment il considère le rejet comme une opportunité d’amélioration plutôt que comme quelque chose de négatif. Une personne doit être capable de rebondir dans l’adversité et de ne pas laisser ce genre de choses l’empêcher de réussir. De nombreux exemples peuvent être utilisés pour répondre à cette question. Une personne pourrait parler d’un moment où elle a dû faire face à un rejet et comment elle a réussi à s’en sortir. Une autre façon de répondre est de donner des exemples d’échecs professionnels ou scolaires et de ce qu’on en a appris. Le fait d’être capable de transformer les points négatifs en points positifs montre à l’employeur que le candidat peut potentiellement faire de même pour ce poste s’il est embauché.

Le candidat doit terminer sa réponse en déclarant qu’il n’est pas du genre à abandonner facilement et qu’il continuera à travailler dur même si les choses ne se passent pas comme prévu. Il doit également être capable de faire preuve de résilience et de persévérance pour réussir.

Le maintien d’une attitude positive est également essentiel. Le rejet n’est pas la fin du monde et il ne faut jamais renoncer à ses rêves. Il existe de nombreuses façons de réussir, mais cela demande beaucoup de travail et de dévouement. Cela étant dit, le candidat doit terminer en exprimant son intérêt pour le poste et sa volonté d’en apprendre davantage sur celui-ci afin de poursuivre le processus d’embauche.

Si vous entendiez un collègue se montrer impoli ou inapproprié lors d’un appel avec un client, que feriez-vous ?

La réponse que je donnerais si un collègue se montrait impoli ou inapproprié lors d’un appel avec un client serait de l’informer poliment de son comportement et d’essayer d’y remédier avec lui. Il arrive que les gens soient pris par leurs propres émotions et qu’ils aient besoin d’un soutien pour savoir comment se comporter de manière appropriée. Comme nous travaillons ensemble, je serais plus qu’heureux de les aider dans cette situation. Si le collègue continue à être impoli ou inapproprié après avoir été averti, je prendrais les mesures appropriées en fonction du code de conduite de l’entreprise.

Chaque entreprise a ses propres normes et attentes en matière de comportement des employés, il est donc important de les connaître avant de prendre des mesures.

En général, cependant, j’essaierais de résoudre le problème avec le collègue et de l’aider à corriger son comportement.

Pouvez-vous décrire votre expérience de la vente (ou du service à la clientèle) ?

Il n’y a pas de mauvaise réponse. Ces informations seront utilisées pour évaluer vos qualifications pour l’emploi en question et non comme base de discrimination.

Je travaille chez [nom de l’employeur] depuis [année]. Au cours de mes dix années d’emploi, j’ai eu de nombreuses occasions de renforcer mes compétences en matière de vente et de service à la clientèle. J’ai vendu des revêtements de sol à des propriétaires en faisant valoir leurs avantages, leur prix, leur facilité d’installation, les garanties, etc. Je les ai également aidés à choisir le meilleur produit possible en fonction de leurs besoins.

J’ai été chargé d’aider les clients à résoudre les problèmes qu’ils rencontrent avec notre marque. Cette expérience m’a donné l’occasion d’apprendre différents scénarios de service à la clientèle et la meilleure façon de les gérer. Je suis patiente, empathique et minutieuse lorsque je réponds aux préoccupations des clients.

J’aimerais avoir l’occasion de mettre mes compétences à profit et d’aider votre entreprise à atteindre ses objectifs de vente. Je vous remercie pour votre temps.

Il n’y a pas de mauvaise réponse à cette question ; les employeurs veulent savoir si le candidat est capable de vendre et s’il a de bonnes capacités de communication.

Comment décririez-vous vos aptitudes relationnelles ? Comment vos anciens managers et collègues les décriraient-ils ?

Qu’est-ce que vous avez vendu, et qu’est-ce qui vous a plu ?

J’ai monté une petite entreprise en vendant des friandises pour chiens aux gens de mon quartier. J’ai aimé le fait que cela me permettait d’être indépendante et de travailler à mon propre rythme. J’ai aussi beaucoup aimé pouvoir aider les animaux en leur fournissant de délicieux en-cas ! Mon responsable décrirait mes compétences interpersonnelles comme étant fortes, car j’ai pu facilement établir des relations avec les clients et les inciter à revenir. Mes collègues diraient la même chose : je suis une personne agréable, avec qui il est facile de travailler et qui est toujours prête à donner un coup de main. D’après mon expérience, il semble que mes compétences interpersonnelles soient l’un de mes points forts !

Avez-vous de l’expérience dans le travail à distance ?

J’ai travaillé à distance pour quelques entreprises dans le passé. J’aimais le fait de pouvoir fixer mes propres horaires et de m’occuper des tâches ménagères pendant la journée. Mon responsable me disait que j’étais fiable et que je faisais toujours mon travail à temps, et mes collègues disaient la même chose – que j’avais l’esprit d’équipe et que j’étais toujours prête à aider. D’après mon expérience, il semble que la capacité à travailler à distance soit un de mes points forts !

Que faisiez-vous dans votre dernier emploi ?

J’ai travaillé pour une société de marketing numérique. J’aimais la culture décontractée qui me permettait d’être créative dans mes projets. Mon responsable disait que j’étais un bon leader, car je fixais des objectifs pour mon service et travaillais avec eux pour les atteindre. Mes collègues disaient la même chose : ils aimaient travailler avec moi. D’après mon expérience, il semble que je sois quelqu’un qui peut aider à diriger les autres !

Aviez-vous des responsabilités particulières dans votre dernier emploi ? Que faisiez-vous ?

J’étais responsable d’une grande partie des tâches administratives de mon service. Mon responsable dirait que je travaillais bien de manière indépendante et en tant que ressource pour les autres membres de notre équipe. Mes collègues diraient qu’ils appréciaient également de travailler avec moi, car je savais prendre soin de moi et n’avais pas peur de demander de l’aide en cas de besoin. D’après mon expérience, il semble que je sois une personne capable de travailler de façon autonome et d’être une ressource pour les autres !

Dans vos fonctions précédentes, quels étaient vos points forts, selon vos responsables ou vos collègues ?

Mes responsables et mes collègues ont toujours dit que mes compétences interpersonnelles étaient l’un de mes points forts. Ils disent aussi que je suis fiable, que je travaille fort et que j’ai l’esprit d’équipe. D’après mon expérience, il semble que ce soit des points forts que je possède !

Dans vos fonctions précédentes, quelles étaient vos faiblesses, selon vos responsables ou vos collègues ?

Mes responsables et mes collègues ont toujours dit que mes compétences en matière de gestion du temps pourraient être améliorées. Ils m’ont également dit que je devais être plus proactive pour demander de l’aide lorsque j’en avais besoin. D’après mon expérience, il semble que ce soient des faiblesses que je possède !

Qu’est-ce qui, selon vous, fait de vous un candidat solide pour ce poste ?

D’après mes fonctions précédentes, il semble que mes points forts soient la capacité à travailler de manière indépendante, à être une ressource pour les autres et à avoir de solides compétences interpersonnelles. Je pense que ces points forts m’aideraient dans ce rôle et feraient de moi un candidat solide !

Quel est l’aspect le plus difficile de votre poste actuel/ancien ? Comment avez-vous résolu les problèmes ou les défis qui se sont présentés ?

L’aspect le plus difficile de mon travail était de former de nouveaux employés. Je l’ai résolu en prenant le temps d’encadrer et de coacher chaque personne. Mon responsable dirait que j’étais fiable et que je faisais tout ce qu’il fallait pour que le travail soit fait. D’après mon expérience, il semble que si on me confie ce poste, ces défis ne seront plus un problème pour moi !

Si un client vous fait des commentaires négatifs, comment réagissez-vous ?

En ce qui concerne les commentaires des clients, il existe deux types de réactions : positives et négatives. Il est important que vous sachiez comment réagir lorsque vous recevez l’un ou l’autre type de réaction.

Lorsque les clients vous donnent un avis positif, votre réaction doit être une réaction de gratitude. Remerciez le client pour ses bons mots et faites-lui savoir que vous l’appréciez. Un bon moyen de le faire est le refrain “Bonjour, magasin XYZ” qui semble être répété dès que les clients entrent dans le magasin. Souriez et accueillez-les chaleureusement. Faites-leur savoir à quel point vous appréciez leur visite et n’oubliez pas d’utiliser leur nom lorsque vous leur décrivez un produit ou un service. Il y a beaucoup à gagner à faire preuve de gratitude lorsqu’on reçoit des commentaires positifs.

Les commentaires négatifs, en revanche, doivent être traités avec patience et calme. Vous devez éviter tout type de réponse verbale ou non verbale qui montre des signes de colère ou d’irritation. Au lieu de cela, écoutez attentivement tous les problèmes qu’ils rencontrent avec votre produit ou service et posez toutes les questions de clarification dont vous avez besoin. Expliquez ensuite comment vous allez utiliser ces informations pour améliorer votre produit ou service et faites-leur savoir que le problème sera résolu dans un délai précis. Il y a beaucoup à gagner à garder son sang-froid lorsque vous recevez des commentaires négatifs.

Les commentaires des clients ne doivent pas nécessairement être compliqués ni se transformer en une discussion animée. Tant que vous réagissez avec gratitude et sang-froid, vous êtes sûr de faire une excellente impression sur les clients potentiels, que les commentaires soient positifs ou négatifs.

Pouvez-vous me donner un exemple d’une occasion où vous vous êtes surpassé pour un client ?

En tant que candidat à la recherche d’un emploi, on vous demandera peut-être de donner un exemple d’une occasion où vous vous êtes surpassé pour un client. Il peut être difficile de répondre à cette question, mais il est important de préparer une histoire à l’avance.

Lorsque vous répondez à cette question, pensez aux compétences et qualités spécifiques que vous apportez à l’entreprise. Vous voudrez montrer que vous avez les compétences nécessaires pour le poste et que vous savez comment utiliser ces compétences dans un cadre professionnel.

Décrivez une occasion où vous avez pu dépasser les attentes de votre client en allant au-delà de ce qui vous était demandé. En outre, réfléchissez à la raison pour laquelle cette expérience est importante à mettre en avant dans votre CV.

Cette question est importante parce qu’elle montre que vous êtes capable de prendre des initiatives et que vous avez à cœur la réussite de vos clients. Elle démontre également que vous avez les compétences nécessaires pour dépasser les attentes. Lorsque vous répondez à cette question, veillez à mettre en évidence vos points forts et à expliquer comment ils ont été utilisés dans un cadre professionnel.

Travaillez-vous mieux au sein d’une équipe ou de façon autonome ?

C’est une question à laquelle de nombreuses personnes sont confrontées lorsqu’elles cherchent un emploi. Certaines personnes s’épanouissent dans un environnement indépendant, tandis que d’autres travaillent mieux au sein d’une équipe. Alors, lequel d’entre eux êtes-vous ?

Si vous travaillez mieux en équipe, il est important de rechercher des emplois qui font du travail en équipe l’une de leurs valeurs fondamentales. Il existe de nombreux emplois qui exigent un travail d’équipe pour réussir. Citons par exemple les emplois dans le domaine médical, les forces de l’ordre et la vente.

Si vous travaillez mieux de manière indépendante, il est important de rechercher des emplois qui mettent l’accent sur la réussite individuelle. Il existe de nombreux emplois qui vous permettent de travailler seul et de réussir grâce à vos propres efforts. Les emplois dans le domaine des arts, de l’écriture et de l’ingénierie en sont des exemples.

Pour choisir entre un emploi axé sur le travail d’équipe et un emploi axé sur l’accomplissement personnel, il est important de considérer ce que vous valorisez le plus dans une carrière. Voulez-vous faire partie de quelque chose de plus grand que vous ? Ou souhaitez-vous atteindre le succès par vos propres efforts ? Ce sont des questions que vous devez vous poser afin de prendre la meilleure décision pour votre avenir.

Quel que soit votre choix, n’oubliez pas que les emplois axés sur le travail d’équipe et les emplois axés sur l’accomplissement personnel comportent tous deux leur propre lot de défis. Il est important d’être préparé à tout ce qui se présente et de rester concentré sur vos objectifs. Ainsi, quel que soit l’emploi que vous choisissez, assurez-vous d’être prêt à travailler dur et à réussir.

Pouvez-vous décrire une situation où vous et votre supérieur avez eu un désaccord ? Comment la situation a-t-elle été résolue ?

Dans tout lieu de travail, il est inévitable qu’il y ait de temps en temps des désaccords entre les employés et leurs superviseurs. Dans certains cas, ces désaccords peuvent être résolus à l’amiable par une communication ouverte. Cependant, dans d’autres cas, la situation peut s’envenimer et nécessiter un processus de résolution formel.

Si vous vous trouvez dans une situation de désaccord avec votre supérieur, il est important de rester calme et posé. Évitez de vous mettre sur la défensive ou d’argumenter, et concentrez-vous plutôt sur la résolution du problème en question. Dans la plupart des cas, la meilleure façon de résoudre un désaccord est de communiquer ouvertement. Parlez à votre supérieur de la cause du conflit et voyez si vous pouvez trouver une solution qui vous convienne à tous les deux.

Si la communication ouverte ne semble pas fonctionner ou si la situation devient trop tendue, il peut être nécessaire de passer à la vitesse supérieure et d’impliquer un supérieur hiérarchique ou un représentant des RH. Dans ces cas, il est important de garder à l’esprit que l’objectif est toujours de résoudre le désaccord aussi rapidement et amicalement que possible.

Quelle que soit la voie que vous décidez d’emprunter, n’oubliez jamais de rester professionnel et respectueux. Les désaccords peuvent être stressants et frustrants, mais il est important de garder son calme et de s’efforcer de trouver une solution.

Comment réagissez-vous à une critique constructive ?

Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse à cette question, car chacun peut réagir différemment à une critique constructive. Cependant, il existe quelques conseils qui peuvent vous aider à répondre d’une manière qui sera bénéfique à la fois pour vous et pour la personne qui vous critique.

Premièrement, écoutez toujours ce que la personne a à dire. Ne l’interrompez pas et veillez à l’écouter. Souvent, des choses sont dites dans le feu de l’action qui peuvent ne pas être tout à fait exactes ou vraies.

Ensuite, répondez à ce qu’elle vous a dit. Après avoir écouté ce qu’elle a dit, dites-lui ce que vous pensez de ce qu’elle a dit en utilisant des déclarations “je”. Par exemple, si la personne vous dit que vous devez travailler sur vos compétences en matière d’art oratoire, expliquez-lui à quel point votre carrière est importante pour vous et que vous comprenez son sentiment sur l’art oratoire.

Enfin, demandez-lui s’il existe un autre moyen de vous améliorer afin de mieux vous intégrer dans votre domaine professionnel. Si elle vous dit qu’il n’y a pas d’autre moyen, demandez-lui d’être précis sur les domaines dans lesquels vous devez vous améliorer. Cela vous aidera à vous concentrer sur les points sur lesquels vous devez travailler, au lieu de vous sentir dépassé.

Remerciez la personne de ses commentaires et faites-lui savoir que vous tiendrez compte de ses suggestions. Ensuite, mettez ces suggestions en pratique afin de pouvoir vous améliorer à l’avenir.

Cette question a pour but de vous faire réfléchir à la meilleure façon de gérer une critique constructive, et il existe de nombreuses façons d’y répondre. Par exemple, vous pouvez dire que vous voulez travailler à mieux écouter – ou que vous faites face aux critiques avec un esprit ouvert, mais que vous continuez à travailler pour atteindre vos objectifs.

Le plus important est d’être authentique, honnête et humble dans votre réponse. Et n’oubliez jamais que la personne qui vous critique a probablement vos intérêts à cœur. Remerciez-la pour le temps et les efforts qu’elle consacre à votre développement professionnel.

Les critiques constructives peuvent être difficiles à entendre, mais elles sont toujours formulées dans l’intention de vous aider à réussir. Sans critique constructive, les individus ne peuvent pas s’améliorer et évoluer en tant que professionnels. Si vous pouvez apprendre à répondre efficacement à ce type de critique, votre développement professionnel n’en sera que meilleur à long terme.

Y a-t-il quelque chose d’unique que vous pensez pouvoir apporter à l’équipe ?

Lorsqu’il s’agit de trouver le bon candidat pour une équipe de centre d’appels, les employeurs recherchent toujours quelqu’un qui possède les bonnes compétences et la bonne personnalité. Cependant, il se peut que vous puissiez apporter quelque chose de spécial qui vous permettra de vous démarquer des autres candidats.

Par exemple, si vous avez des compétences exceptionnelles en matière de service à la clientèle ou si vous êtes bilingue, ce sont des éléments qui pourraient vous distinguer de la concurrence et faire de vous un atout précieux pour l’équipe. De plus, si vous avez de l’expérience dans un centre d’appels ou dans un rôle de service à la clientèle, cela peut aussi être un atout majeur.

En résumé, vous pouvez apporter beaucoup de choses en tant que candidat à un poste de représentant de centre d’appels. Prenez le temps de réfléchir aux compétences, aptitudes et connaissances que vous possédez et qui pourraient faire de vous un meilleur candidat pour ce poste. Ensuite, soyez prêt à partager ces détails dans votre CV et lors de tout entretien d’embauche dans un centre d’appels.

Si un client voulait retourner un article, mais que celui-ci n’était pas admissible, comment géreriez-vous la situation ?

Lorsqu’un client retourne un article, il peut être difficile de savoir comment procéder. Si vous pensez que le retour ne devrait pas être autorisé et qu’il pourrait inciter d’autres clients à faire de même (ne cédez pas aux souhaits et aux désirs de chaque client), il est de votre devoir de manager de refuser sa demande.

Si, pour une raison ou une autre, le client insiste pour retourner l’article, il est préférable de lui expliquer poliment pourquoi sa situation ne permet pas un retour. Peut-être a-t-il utilisé l’article ou retiré les pièces nécessaires à son utilisation. Si ce n’est pas le cas, proposez-lui d’échanger un autre produit s’il est prêt à le faire.

Chaque candidat doit savoir comment gérer ce type de situation et être capable de prendre une décision qui profite à l’entreprise et au client. Avec la bonne formation, tout individu peut devenir un excellent manager.

Parlez-moi d’une occasion où vous avez commis une erreur de service à la clientèle. Avez-vous été en mesure de corriger le problème ? Si oui, qu’avez-vous fait pour remédier à la situation ?

Il peut être difficile d’admettre que l’on fait une erreur, surtout lorsqu’il s’agit du service à la clientèle. Mais si vous pouvez admettre votre erreur et prendre des mesures pour la corriger, vous serez probablement considéré comme un employé plus digne de confiance et plus fiable.

Parlez-moi d’une occasion où vous avez commis une erreur de service à la clientèle. Avez-vous été en mesure de corriger le problème ? Si oui, qu’avez-vous fait pour remédier à la situation ? Le fait de partager cette histoire peut contribuer à démontrer que vous êtes capable de corriger vos erreurs.

Une fois, j’ai commis une erreur de service à la clientèle avec l’entreprise pour laquelle je travaillais en tant qu’assistante administrative, et cela s’est produit parce que je n’avais pas été correctement formée à mes nouvelles responsabilités. Après six mois de travail, j’ai été transférée de la réception des appels téléphoniques à l’assistance aux transactions commerciales, ce qui incluait la vente de billets par téléphone. Un jour, j’ai reçu un appel d’un client qui essayait d’acheter des billets pour un événement, mais sa carte était refusée. Je ne savais pas comment traiter la transaction et j’ai fini par mettre l’appelant en attente pendant plus de 20 minutes.

Finalement, un autre représentant a pu aider le client et il a acheté les billets, mais c’était un désastre. J’étais tellement gênée d’avoir fait une telle erreur et de ne pas avoir pu aider le client. Le lendemain, je suis allée voir ma responsable et lui ai raconté ce qui s’était passé. J’ai demandé de l’aide pour apprendre à traiter correctement les transactions, et elle m’a donné une formation supplémentaire.

La leçon a été difficile à apprendre, mais je suis heureux d’avoir pu corriger le problème et tirer les leçons de mon erreur. Si vous êtes capable d’admettre vos erreurs de service à la clientèle et de prendre des mesures pour les corriger, vous serez probablement considéré comme un employé plus digne de confiance. Partager votre histoire peut contribuer à démontrer que vous êtes capable de le faire.

  1. Comment conciliez-vous la qualité du service à la clientèle et la rapidité ?
  2. Décrivez une occasion où vous avez été confronté à un problème et où vous avez dû trouver une solution créative.
  3. Pouvez-vous me parler de votre moment le plus impressionnant en matière de service à la clientèle ?
  4. Si un client commençait à se plaindre de la façon dont il a été traité par l’un de vos collègues, que feriez-vous ?

5 bonnes questions à poser à la fin d’un entretien avec un centre d’appel

Certaines des questions ci-dessus sont difficiles, n’est-ce pas ? Si vous avez réussi à vous en sortir, vous vous dites probablement : “Très bien, j’ai réussi mon entretien et je peux me détendre.” Bien que cela semble être le cas, ce n’est pas le moment de se reposer sur ses acquis.

Pourquoi ?

Parce que, à la fin de l’entretien, vous aurez généralement l’occasion de poser quelques questions. Bien que cela puisse sembler peu important, cela l’est vraiment. Tout d’abord, c’est l’occasion pour vous d’en savoir plus sur le poste. Ainsi, vous pourrez vous assurer qu’il vous convient parfaitement.

Deuxièmement, vous pouvez profiter de ce moment pour montrer votre intérêt. En posant des questions pertinentes, vous montrez que vous vous intéressez à cette opportunité. C’est essentiel si vous voulez faire une impression inoubliable sur le responsable du recrutement.

Si vous ne savez pas quoi demander à la fin de votre entretien avec un centre d’appels, voici cinq bonnes questions à garder dans votre poche arrière :

Quel est, selon vous, le plus grand défi auquel sont confrontés les nouveaux employés des centres d’appels ? Avez-vous des conseils qui pourraient les aider à le surmonter ?

Il n’y a pas de réponse facile lorsqu’il s’agit de concilier qualité du service à la clientèle et rapidité. Cependant, en tant que candidat à la recherche d’un emploi, vous devez toujours vous efforcer de fournir le meilleur service à la clientèle possible tout en veillant à ce que votre processus soit aussi efficace que possible.

Voici quelques conseils pour concilier qualité et rapidité :

1. Assurez-vous que votre équipe est correctement formée pour traiter les demandes des clients. Cela permettra de s’assurer que les clients sont pris en charge rapidement et efficacement.

2. Anticipez les besoins des clients et essayez de rationaliser votre processus afin que les clients n’aient pas à attendre longtemps pour obtenir une réponse à leurs commandes ou à leurs questions.

3. Surveillez de près vos délais d’exécution et efforcez-vous de les réduire autant que possible.

4. Utilisez la technologie à votre avantage. Les systèmes automatisés peuvent aider à prendre en charge les tâches de routine rapidement et efficacement, libérant ainsi votre équipe pour qu’elle se concentre sur les demandes plus complexes des clients.

5. soyez prêt à faire des compromis. Il y aura toujours des moments où vous devrez choisir entre la qualité et la rapidité. Dans ces cas-là, il est important de s’assurer que les besoins du client passent en premier.

Trouver un équilibre entre qualité et rapidité peut être une tâche difficile, mais il est important de se rappeler que le client doit toujours être votre priorité absolue. En suivant ces conseils, vous pouvez vous assurer que vos clients sont pris en charge tout en maintenant un processus rapide.

Comment définissez-vous la réussite dans ce poste ?

Il n’existe pas de réponse unique à cette question, car la réussite n’aura pas la même signification pour toutes les personnes occupant des fonctions différentes. Cependant, certains conseils généraux sur la façon de définir la réussite dans un poste donné peuvent inclure la réflexion sur les principaux buts ou objectifs du poste et la mise en place de moyens pour les atteindre. En outre, faire preuve de qualités telles que l’ardeur au travail, le dévouement et une solide éthique professionnelle est souvent considéré comme un indicateur clé de la réussite. Enfin, le fait de maintenir une attitude positive et de toujours faire passer les besoins de l’entreprise en premier peut également être essentiel pour réussir dans un poste.

Quelle que soit votre définition du succès, n’oubliez jamais qu’il est important de rester concentré sur vos objectifs et de rester motivé, car quel que soit l’objectif du poste, il ne peut être considéré comme réussi que si ces objectifs sont atteints.

Veillez donc à toujours rester humble et à avoir soif de réussite, et vous serez sur la bonne voie !

Le processus d’intégration des nouveaux employés comprend-il une formation ?

Le processus d’intégration des nouveaux employés comprend généralement une formation. Celle-ci est importante pour que le nouvel employé puisse se familiariser avec les politiques et les procédures de l’entreprise, et pour qu’il puisse commencer à travailler de manière productive dès que possible.

Certaines entreprises ont un processus d’intégration plus formel, tandis que d’autres ont un processus plus informel. Mais dans les deux cas, la formation est généralement incluse.

Le processus d’intégration peut varier d’une entreprise à l’autre, mais il comprend généralement une combinaison des éléments suivants :

  • Une orientation vers l’entreprise, son histoire, sa culture et ses valeurs.
  • Une formation sur les politiques et procédures de l’entreprise
  • Formation sur le poste lui-même
  • Informations sur les avantages et la rémunération
  • Présentation du reste de l’équipe

Cela varie d’une entreprise à l’autre, mais cela inclut généralement une combinaison de ces éléments :

  • Une compréhension de votre rôle et de vos responsabilités au sein de l’équipe
  • Une présentation du déroulement du travail dans l’entreprise, du début à la fin. Cela peut inclure une visite de l’endroit où vous travaillerez et une présentation des autres équipes avec lesquelles vous travaillerez.
  • Une compréhension des systèmes ou processus utilisés par l’entreprise, comme les logiciels de suivi du temps.

Pouvez-vous décrire une journée typique dans ce centre d’appels ?

Une journée typique dans un centre d’appels peut varier selon l’entreprise et le type de centre d’appels. Cependant, la plupart des journées consistent à répondre aux demandes de renseignements ou aux plaintes des clients par téléphone. Dans certains cas, vous pouvez être amené à saisir des données dans un système informatique ou à travailler avec d’autres services pour résoudre les problèmes des clients. Vous pouvez également être chargé de former les nouveaux employés ou de participer à l’élaboration et à la mise en œuvre de nouvelles politiques et procédures. Dans la plupart des cas, vous devrez travailler par quarts, y compris certains soirs et week-ends.

Si vous cherchez un emploi dans un centre d’appels, il est important d’être prêt à décrire ce que serait une journée typique. Vous devez également être prêt à répondre à toutes les questions que votre interlocuteur pourrait vous poser sur votre expérience du service à la clientèle. Il est également judicieux de faire des recherches sur l’entreprise et de se familiariser avec ses produits ou services.

La journée de travail commence généralement par l’installation des équipes dans le centre d’appels, par l’accomplissement des formalités administratives requises pour la journée et par la vérification du bon fonctionnement des casques et des écouteurs. C’est également à ce moment-là qu’ont lieu les formations spéciales ou les réunions obligatoires. Les équipes passent ensuite un certain temps à se connecter aux ordinateurs et à se familiariser avec le logiciel de service à la clientèle qu’elles utiliseront pour la journée. Les premiers appels de la journée arrivent généralement entre 8 et 9 heures, et c’est une course effrénée pour y répondre (et, espérons-le, pour résoudre les problèmes des clients). Les agents prennent généralement les appels dans l’ordre chronologique de leur arrivée, donc plus un agent travaille tard dans la journée, moins il aura d’appels.

La journée de travail se termine généralement vers 17 ou 18 heures, mais les agents peuvent être amenés à rester plus tard s’il y a beaucoup de tickets non résolus. Dans certains centres d’appels, le travail le samedi est obligatoire. Et bien que ce ne soit pas aussi courant, certains centres exigent également de travailler le dimanche (généralement de 12 heures à 20 heures).

Comment décririez-vous la structure organisationnelle de ce centre d’appels ? Quelles sont ses forces et ses faiblesses ?

La structure organisationnelle d’un centre d’appels peut être décrite de plusieurs façons. L’une d’elles consiste à examiner ses forces et ses faiblesses.

Les forces d’un centre d’appels peuvent inclure une chaîne de commandement claire, où chacun connaît son rôle et ses responsabilités. En outre, un fort esprit d’équipe peut être présent, les employés travaillant ensemble vers des objectifs communs. Un engagement en faveur de la formation peut également se manifester par la participation des responsables à des séminaires et à des ateliers pour améliorer leurs compétences en matière de gestion.

Enfin, un centre d’appels efficace disposera d’un bon système informatique, chaque membre du personnel sachant comment utiliser tout logiciel ou technologie pertinent qu’il peut utiliser au cours de sa journée de travail. Tout le temps passé à apprendre de nouvelles compétences informatiques est du temps bien investi.

Cependant, les faiblesses d’un centre d’appels peuvent inclure un manque de communication entre les différents départements, ce qui peut entraîner de la confusion et des erreurs. De plus, si le centre d’appels est trop grand, il peut être difficile pour les employés de connaître tout le monde et d’établir des relations solides avec leurs collègues. Enfin, si le système informatique n’est pas convivial ou n’est pas fiable, cela peut entraîner des frustrations et des taux de rotation élevés.

En conclusion, les forces d’un centre d’appels peuvent l’emporter sur ses faiblesses si ceux qui y travaillent parviennent à les surmonter grâce à une gestion efficace. Avec la bonne formation et la motivation pour réussir, un centre d’appels a le potentiel pour être un lieu de travail bien organisé où les employés peuvent travailler ensemble vers des objectifs communs. Cependant, si ces forces ne sont pas présentes, un centre d’appels peut être un lieu de travail difficile et stressant.

IMPORTANT: Vous cherchez une question de fin d’entretien qui vous permette d’évaluer l’intérêt du recruteur à votre égard ? Si c’est le cas, nous avons ce qu’il vous faut. En demandant : “Y a-t-il quelque chose qui m’empêche d’être votre meilleur candidat ?“, vous pouvez comprendre le point de vue du responsable du recrutement. De plus, cela crée une opportunité. S’il a des doutes, vous pouvez y répondre directement. Vous pouvez le rassurer et vous pouvez être plus confiant quant à vos performances. En fait, tout le monde y gagne, et cela fonctionne pour pratiquement tous les entretiens d’embauche, quel que soit le poste.

Mettre les choses au point ensemble

Grâce aux conseils ci-dessus, vous pouvez naviguer dans les eaux les plus troubles de l’entretien. Passez du temps à vous préparer et, n’oubliez pas, vous êtes un excellent candidat. Laissez les informations ci-dessus être votre boussole et, en un rien de temps, vous aurez des réponses étonnantes prêtes à impressionner n’importe quel responsable du recrutement.

Bonne chance !

Abdessalam El Alaoui

Fondateur Marocemploi.net

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