• Mon Compte

Les 25 plus importantes questions d’entretien pour les centres d’appels (+ exemples de réponses inclus)

Recrutement Maroc

Il est facile de croire que toute personne qui tente de décrocher un emploi dans un centre d’appels devrait être douée pour les entretiens. En effet, il s’agit d’un travail qui consiste à parler. Et, en fin de compte, un entretien dans un centre d’appels n’est qu’un autre type de discussion, n’est-ce pas ?

On pourrait penser qu’il est aussi facile de répondre aux questions d’un entretien avec un centre d’appels qu’un capitaine de bateau sur une mer calme avec un bon vent dans les voiles. Mais ce n’est pas toujours le cas.

Si vous utilisez la mauvaise approche, ce n’est pas différent que de mouiller un bateau au milieu de l’océan et de s’attendre à atteindre le rivage.

Comment répondre aux questions d’un entretien dans un centre d’appels

Même si vous êtes une personne extravertie et sociable, cela ne signifie pas qu’il soit facile de répondre aux questions d’un entretien dans un centre d’appels. Vous n’êtes pas en train de discuter avec un ami lorsque vous rencontrez le responsable du recrutement ; vous essayez de le convaincre que vous êtes le meilleur candidat pour le poste.

De plus, avec le COVID-19 qui se répand, votre entretien peut être particulièrement gênant. Les centres d’appels font de plus en plus d’entretiens à distance pour assurer la sécurité des personnes et, pour de nombreux candidats, ces entretiens ressemblent un peu à un voyage dans le triangle des Bermudes ; vous ne savez pas à quoi vous attendre.

Mais cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas avoir le pied marin. Une bonne préparation peut être votre boussole, vous permettant de continuer à naviguer vers votre destination, même si les vagues tentent de vous faire dévier de votre route. Alors, mettons cette boussole au point.

Commencez par examiner la description du poste. En matière d’entretiens, ce petit groupe de paragraphes est comme une carte au trésor. Cette liste de compétences et de qualités indispensables ? C’est « x marque l’endroit ». Ils vous indiquent exactement ce que le responsable du recrutement veut trouver. Après tout, si ces capacités et traits de caractère n’étaient pas importants, ils n’auraient pas figuré sur la liste. Vous devez être prêt à parler de tout ce qui figure dans la liste des éléments essentiels si vous voulez décrocher le poste idéal pour un centre d’appels.

Maintenant, ça ne couvre que la base. Si vous voulez faire passer vos réponses au niveau supérieur, vous devez continuer à creuser. Faites un détour par le site Web de l’entreprise. Naviguez jusqu’aux déclarations de mission et de valeurs. Vous y trouverez des informations qui vous aideront à répondre aux questions de l’entretien relatif au centre d’appels. Ils vous donnent des détails sur les priorités de l’employeur, et vous pouvez utiliser ces informations pour élaborer des réponses parfaites.

Les 3 principales questions d’entretien pour les centres d’appels

Maintenant que vous avez une idée solide de la façon de traiter les questions d’entretien avec les centres d’appels, il est temps de hisser votre voile vers l’horizon et d’espérer la rencontre, n’est-ce pas ? Eh bien, disons que vous n’avez pas encore envie de vous éloigner du rivage. Nous avons encore un morceau de la carte au trésor qui peut vous aider à atteindre la perle rare : les exemples de réponses.

Si vous voulez vous assurer que vous êtes prêt à briller comme le soleil sur un doublon récemment découvert, voici les trois principales questions d’entretien pour les centres d’appels et des conseils pour y répondre.

1. Comment traiteriez-vous une question d’un client dont vous ne connaissez pas la réponse ?

La grande majorité de la journée d’un employé de centre de contact est consacrée à répondre à des questions typiques. Cela signifie qu’en peu de temps, vous serez en mesure de répondre à la plupart des demandes sans avoir à y réfléchir.

Toutefois, cela ne signifie pas qu’une question ne peut pas surgir des profondeurs comme un Kraken et vous entraîner dans sa chute. Vous serez confronté à des questions que vous n’auriez jamais pu imaginer ; c’est inévitable.

Les responsables du recrutement veulent savoir que vous pouvez faire face à l’inattendu. Cette question correspond à la situation de surprise la plus courante à laquelle vous serez confronté, et ils veulent donc s’assurer que vous avez mis en place une stratégie pour le moment venu.

EXEMPLE DE RÉPONSE :

« Si un client me posait une question et que je ne connaissais pas la réponse, la première chose que je ferais serait d’utiliser mes ressources disponibles. Je peux me tourner vers la base de connaissances interne de l’entreprise comme point de départ. Si je n’ai pas été confronté à une question particulière, il y a de fortes chances qu’un autre employé l’ait été, ce qui en fait un excellent point de départ. Si la question n’était pas exclusive ou spécifique à l’entreprise, je ferais également mes propres recherches externes, par exemple en effectuant une recherche sur Internet. Toutefois, si cela ne donnait pas de résultat, je consulterais alors les membres de mon équipe ou mon supérieur direct. En outre, tout au long du processus, je contactais le client pour l’informer de mes progrès et du fait que je travaillais à une résolution. Cela me permet de le rassurer en lui disant que sa question est une priorité et qu’elle retient toute mon attention jusqu’à ce qu’une réponse soit fournie. »

2. Si vous étiez en communication avec un client en colère, que feriez-vous pour apaiser la situation ?

S’il y a bien un emploi pour lequel il faut savoir « parlementer », c’est le service clientèle. Parfois, vous allez recevoir des appels de clients en colère. C’est un fait.

Les responsables de recrutement préfèrent les candidats capables de gérer des interlocuteurs frustrés. Par conséquent, vous ne devriez pas être surpris lorsque cette question est posée.

EXEMPLE DE RÉPONSE :

« Si un interlocuteur était en colère, je m’efforcerais d’abord de rester calme et professionnelle. De cette façon, je peux entendre ses préoccupations pleinement et avec empathie. J’écouterais ce qu’il a à dire et j’affirmerais que je comprends ses besoins en paraphrasant ce que j’entends. En même temps, je pose des questions pour clarifier les choses tout en les rassurant sur le fait que je vais trouver une solution. Mon objectif serait de recueillir des détails significatifs pouvant mener à une résolution tout en m’assurant que le client se sent écouté, car cela suffit souvent à calmer la situation. »

3. Pourquoi pensez-vous que vous feriez un excellent employé de centre d’appels ?

Il s’agit d’une question d’entretien un peu secrète. En général, l’objectif du responsable du recrutement est de voir si vous comprenez ce qu’il faut pour s’épanouir dans cet environnement. Si vous ne leur donnez pas un aperçu des compétences pertinentes, ils ne vous considéreront probablement pas comme un bon candidat.

EXEMPLE DE RÉPONSE :

« Je pense que j’ai les compétences nécessaires pour réussir en tant qu’employé d’un centre d’appels. Je suis fière de mes capacités d’écoute active, et je pense qu’elles me permettront de bien servir les clients. En outre, je suis calme sous la pression et incroyablement patient. Même dans un environnement où le rythme est rapide et la pression élevée, je peux rester centré et concentré, en veillant à ce que le service à la clientèle reste une priorité à tout moment. »

20 autres questions d’entretien pour les centres d’appels

Voici 20 autres questions d’entretien pour les centres d’appels auxquelles vous pourriez être confronté en tant que candidat :

  1. Pourquoi voulez-vous travailler dans ce centre d’appels ?
  2. À votre avis, qu’est-ce que c’est que de travailler dans un centre d’appels ?
  3. Comment définissez-vous le service à la clientèle ?
  4. Êtes-vous à l’aise avec les appels à froid ?
  5. Comment gérez-vous le rejet ?
  6. Si vous entendiez un collègue se montrer impoli ou inapproprié lors d’un appel avec un client, que feriez-vous ?
  7. Pouvez-vous décrire votre expérience de la vente (ou du service à la clientèle) ?
  8. Comment décririez-vous vos aptitudes relationnelles ? Comment vos anciens managers et collègues les décriraient-ils ?
  9. Si un client vous fait des commentaires négatifs, comment réagissez-vous ?
  10. Pouvez-vous me donner un exemple d’une occasion où vous vous êtes surpassé pour un client ?
  11. Travaillez-vous mieux au sein d’une équipe ou de façon autonome ?
  12. Pouvez-vous décrire une situation où vous et votre supérieur avez eu un désaccord ? Comment la situation a-t-elle été résolue ?
  13. Comment réagissez-vous à une critique constructive ?
  14. Y a-t-il quelque chose d’unique que vous pensez pouvoir apporter à l’équipe ?
  15. Si un client voulait retourner un article, mais que celui-ci n’était pas admissible, comment géreriez-vous la situation ?
  16. Parlez-moi d’une occasion où vous avez commis une erreur de service à la clientèle. Avez-vous été en mesure de corriger le problème ? Si oui, qu’avez-vous fait pour remédier à la situation ?
  17. Comment conciliez-vous la qualité du service à la clientèle et la rapidité ?
  18. Décrivez une occasion où vous avez été confronté à un problème et où vous avez dû trouver une solution créative.
  19. Pouvez-vous me parler de votre moment le plus impressionnant en matière de service à la clientèle ?
  20. Si un client commençait à se plaindre de la façon dont il a été traité par l’un de vos collègues, que feriez-vous ?

5 bonnes questions à poser à la fin d’un entretien avec un centre d’appel

Certaines des questions ci-dessus sont difficiles, n’est-ce pas ? Si vous avez réussi à vous en sortir, vous vous dites probablement : « Très bien, j’ai réussi mon entretien et je peux me détendre. » Bien que cela semble être le cas, ce n’est pas le moment de se reposer sur ses acquis.

Pourquoi ?

Parce que, à la fin de l’entretien, vous aurez généralement l’occasion de poser quelques questions. Bien que cela puisse sembler peu important, cela l’est vraiment. Tout d’abord, c’est l’occasion pour vous d’en savoir plus sur le poste. Ainsi, vous pourrez vous assurer qu’il vous convient parfaitement.

Deuxièmement, vous pouvez profiter de ce moment pour montrer votre intérêt. En posant des questions pertinentes, vous montrez que vous vous intéressez à cette opportunité. C’est essentiel si vous voulez faire une impression inoubliable sur le responsable du recrutement.

Si vous ne savez pas quoi demander à la fin de votre entretien avec un centre d’appels, voici cinq bonnes questions à garder dans votre poche arrière :

  1. Quel est, selon vous, le plus grand défi auquel sont confrontés les nouveaux employés des centres d’appels ? Avez-vous des conseils qui pourraient les aider à le surmonter ?
  2. Comment définissez-vous la réussite dans ce poste ?
  3. Le processus d’intégration des nouveaux employés comprend-il une formation ?
  4. Pouvez-vous décrire une journée typique dans ce centre d’appels ?
  5. Comment décririez-vous la structure organisationnelle de ce centre d’appels ? Quelles sont ses forces et ses faiblesses ?

IMPORTANT: Vous cherchez une question de fin d’entretien qui vous permette d’évaluer l’intérêt du recruteur à votre égard ? Si c’est le cas, nous avons ce qu’il vous faut. En demandant : « Y a-t-il quelque chose qui m’empêche d’être votre meilleur candidat ?« , vous pouvez comprendre le point de vue du responsable du recrutement. De plus, cela crée une opportunité. S’il a des doutes, vous pouvez y répondre directement. Vous pouvez le rassurer et vous pouvez être plus confiant quant à vos performances. En fait, tout le monde y gagne, et cela fonctionne pour pratiquement tous les entretiens d’embauche, quel que soit le poste.

Mettre les choses au point ensemble

Grâce aux conseils ci-dessus, vous pouvez naviguer dans les eaux les plus troubles de l’entretien. Passez du temps à vous préparer et, n’oubliez pas, vous êtes un excellent candidat. Laissez les informations ci-dessus être votre boussole et, en un rien de temps, vous aurez des réponses étonnantes prêtes à impressionner n’importe quel responsable du recrutement.

Bonne chance !

  • Partager cette publication

Laisser un commentaire