La dernière tempête soulevée en France sur les call-centers au Maroc a plongé les opérateurs dans une zone de turbulence et les a faits douter de la stabilité d’un secteur soutenu par l’Etat et défini comme étant un des métiers mondiaux du Royaume.
En attendant de trouver une issue favorable à cette situation, les opérateurs profitent encore de la position de l’offre Maroc, synonyme de réduction des coûts pour les entreprises européennes et d’un travail à distance de qualité. Pour évaluer l’impact de ce secteur sur l’emploi, le cabinet Optimak a réalisé une étude ciblant les familles marocaines. «Malgré un environnement politique tendu, les offres d’emplois restent en nombre important et parfois même, augmentent pour laisser paraître une évolution du marché local. Permettant de traduire une demande toujours aussi forte de la part des entreprises extérieures», soulignent les analystes d’Optimak. Selon l’étude, qui a touché 300 personnes, 39% des individus sondés, soit ils ont travaillé ou ont une personne de leur famille, qu’a déjà pu travailler dans une de ces entreprises. En revanche, 61% de l’échantillon ont affirmé qu’ils ne sont pas concernés par l’emploi dans un centre d’appels.
Par ailleurs, il a été soulevé qu’il existe un « turn-over » très important dans ce genre d’activité. En effet, la plupart des jeunes préfèrent passer dans ce type d’emploi une courte durée afin de financer leurs études supérieures. Par contre, si ce côté pratique arrange les jeunes salariés, il est mal vu par les centres d’appels, car cela leur coûte cher. Selon l’étude, « cette tendance amène généralement à des dérives telles que les « semaines prolongées de test ou de stage ». L’âge moyen des employés en poste se situe ente 18 et 35 ans.En matière de rémunération, selon les résultats de l’enquête, les salaires moyens varient entre 2.500 DH au niveau des petits centres de contacts qui traitent des enquêtes sondages et création de trafic, et d’autre part, de 5.000 DH, pour les centres d’appels utilisant des compétences plus poussées ainsi qu’un niveau d’étude supérieur afin de permettre une relation client en BtoB (Business to Business).
Selon les familles sondées, ce «nouveau » travail pour leur progénitures, qui est assez stressant et parfois difficile en termes d’horaires de travail, est considérée comme une «opportunité à saisir» pour ‘’vivre mieux » vu que ce niveau de salaire est 2 à 2,5 fois plus important que le SMIG actuel. D’après le cabinet Optimak, la plupart des centres d’appels inférieurs à 20 postes, ne peuvent habituellement pas rémunérer les télé-conseillers au dessus de cette moyenne. Les coûts structurels sont directement liés au nombre de postes d’appels. Pour certains petits produits, nous voyons également émerger des situations de travail à domicile afin de réduire encore ces charges fixes. Une majorité de personnes interrogées considèrent que «le salaire moyen est attractif et augmente le pouvoir d’achat et l’accès aux hautes études pour les jeunes».
Aujourd’hui, il suffit qu’un bachelier ait son bac en poche ou même un niveau bac et avoir une bonne base en langue française pour intégrer ces entreprises. In fine, le secteur de l’offshoring continuera à offrir de bonnes opportunités pour les jeunes, qui sont au chômage ou qui aspirent à une vie meilleure en profitant du salaire perçu pour financer leurs études supérieures. Pour la majorité des personnes, il s’agit d’un travail de courte durée. Selon l’étude, rares sont les candidats ayant un vrai parcours professionnel en tête lorsqu’ils postulent et ceux qui savent qu’un centre d’appels peut aussi apporter stabilité, amélioration du pouvoir d’achat et développement commercial et humain.
Selon les experts, cela peut durer encore assez longtemps pour mettre en place des mesures concrètes d’insertion vers l’emploi. Reste à savoir si les entrepreneurs privés marocains seront en mesure de répondre au mieux à la demande extérieure et si le potentiel humain s’avèrera être un levier pour ce développement. A contrario, le manque de compétences ou de personnes qualifiées pourrait peut être agir comme un frein sur cette croissance, est-il souligné.
Demande européenne
Cette étude vise à sonder les opinions des familles marocaines sur le travail dans les call-centers et aussi à mesurer l’intérêt des jeunes candidats pour intégrer les entreprises de ce secteur.
Actuellement, le Maroc compte plus de 300 acteurs du domaine de l’offshoring. Aussi, vu le contexte économique international, la demande en provenance de l’Union européenne augmente encore et ce, malgré le tollé soulevé en France. Résultat : Le Maroc est bien positionné pour profiter de cette opportunité.
A souligner aussi que la crise économique mondiale a favorisé la recherche de réduction des coûts pour les entreprises européennes, la télé-action et le travail à distance qui sont des secteurs d’activités incontournables dans une démarche d’optimisation des coûts commerciaux.
Par Nadia DREF | LE MATIN
